今回もご覧いただきありがとうございます、愛され店クリエイター ナゴミワークス代表のアラキナゴミです。
これまでの5回、いろいろなお話をしてきましたが、一行でまとめると、「お客様に適切な情報を発信しましょう」ということなのですが、
そもそも、お客様ってどんな方なんだっけ？
というのが今回のテーマです。
お客様像がぼやけている人が多い
開業を考えている方や、オープン間もない方のお話を伺うことが多いのですが、ちょっと怖いな、と感じることがあります。それは、自分のサービスや商品を利用する方を、具体的に想像していないこと。実感としては、50人の起業家候補の方のうち、30人くらいはそのあたりがぼやっとしているように思えます。
もちろん、ターゲットを考えていらっしゃらないわけではありません。
伺うと、
「お仕事を持つお母さん」
「体調が気になる人」
「忙しいサラリーマン」
のように、お答えになります。
でも、これでは、あまりにも漠然としているのです。
というのも、様々なライフスタイルがある今、困っていることは千差万別。そして、こんなに情報があふれている世界では、「まさに自分の悩みだ！」とハートに刺さらなければ、すぐに忘れて別の話題に移ってしまうのです。
ハウスクリーニング業者さんで考えてみよう
例えば私の地元町田市でハウスクリーニングを開業する方が、「忙しい兼業主婦さん」をターゲットにしようと考えているとします。
なかなか広い町田市。
2015年の調査によると、共働き世帯は全世帯の6割以上になっています。そしてたいてい兼業主婦さんは忙しい。「忙しい兼業主婦の方、お掃除をサポートします」と訴えても、「で？」という感じですね。その程度のアピールだと、CMなどを打っている大手や格安業者との違いがわかりません。
まずは、行ける範囲にアピールしなければなりませんね。北海道から依頼が入っても伺えないので、「町田市の忙しい兼業主婦の方、お掃除をサポートします」です。しかし、くらしのマーケットという地域情報のサイトを見ると、町田市のハウスクリーニングは118件登録されています。このままだと、町田市内で価格比較されてしまうだけですね。
そこで、まず自分の強みを考えます。例えば、お風呂掃除が抜群に上手だとしたら、それを喜んでくれるのはどんな人でしょう。お風呂の水垢が取れなくてお悩みの方ですよね。どうしてその人は水垢が取れないんだろう。手が荒れやすいのかな？ 家族が多くて、全体的に汚れやすいのかも。待てよ、大家族だと生活費がかかるから、お風呂掃除を頼むにしても、金額に厳しいかもしれない。いくらくらいに設定すれば、使ってもらえるだろう？
いや、金額は下げられないから、生活に余裕のあるご家庭を対象にするしかないな。そうすると、おうちもこだわって建てたかもしれない。じゃあ、特殊な材質のお風呂もきれいにできる技術をアピールしてみよう。
働いているならお留守の時に伺うのかもしれない。そうすると、何より安心感が必要だ。実は自分は以前警備の仕事をしていたことがあるんだよな、お掃除のついでに、お宅を犯罪から守るためのチェックサービスをつけてみたらどうだろう。
...こんなふうに深堀していくと、自分のサービスで喜んでくださるお客様の姿が具体的になってきます。
町田近辺に住んでいる
こだわりのおうちに住んでいる
お子さんがいて治安を気にしている
多少高くても安心して任せられるほうがいい
それは何歳くらいの方だろう、ご家族の構成は？ 世帯収入はいくらくらいで、自分のサービスにはいくらくらい払えるんだろう。年に何回利用するかな？ 結果に満足したら、近所の同じようなおうちの方に紹介してくださるだろうか、それとも、あまり近所づきあいをしないタイプかな。家に気を遣うのと同じように、おしゃれや食事にも気を遣うのだろうか、そうするとクリーニングに欠けられる金額はいくらくらいかな...
具体的に絞り込んでいくと、途中でふと不安になります。こんなに自分に都合のいいお客さん、本当にいるのかな？ と。
います！！！
そこがインターネットの素晴らしいところです。実際に一軒一軒回って営業するには限界がありますが、インターネットなら世界中の人に見てもらえる可能性があるのです。世界中は大げさにしても、日本中の人の目に触れる可能性はあるのです。会ったことがないからといって、存在しないわけではありません。
むしろ、見られすぎるので、「あなたはうちのお客様ですよ、こんなにいいことがありますよ」「あなたはうちのお客様ではありませんよ、さようなら」とはっきりさせるべきなのです。第2日目にお伝えしたように、選択肢が多すぎると人は疲れてしまいます。お客様を疲れさせずに導くために、ターゲットを絞り込んだ情報発信が必要なのです。
「あ、これ、私のことだわ」「自分の悩みだ」と思ったとたん、それまでなんとも思わなかったことが他人事から自分事になります。自分事になったら、お客様は自然と行動に移してくれます。
とにかく具体的に、お客様像を絞り込むことが大切なのです。
次回は7daysの最終日です。お客様像を絞り込むためのワークシートをプレゼントしますので、お楽しみに！