今回もご覧いただきありがとうございます。愛され店クリエイター ナゴミワークス代表のアラキナゴミです。
前回の、『世界最高なんかじゃないあなたを愛してもらうには？』に続き、ちょっとドキッとさせるタイトルです。しっかり納得していただくために、少し強めの言葉を使っています。普段の私は話し言葉でも文章でもかなりソフトなほうですので、自分でも書くのに緊張感があります。それだけ、大切なお話ということなんです！
前回、
”「品質の良いものを扱っているから宣伝しなくても売れる」「良いサービスを提供していれば黙っていてもお客様が来る」という時代は、はるか彼方に行ってしまった”と書きました。
もし、まだその考え方がちょっとでも頭に残っている方は、吹っ飛ばしちゃってください！ もう、それは幻想なのです。とても素敵な世界観ですけれど、そんな時代は戻ってこないのです。インターネットで世界の在り方が変わってしまったからです。
これはモノやサービスを提供する側から見た世界ですが、逆にお客様の側から見たらどうなのでしょうか。選び放題で幸せ、満足度が高いのでしょうか？
実は、そうではありません。
「決断疲れ」という言葉をご存知でしょうか？
2008年に発表された研究結果で、興味深いものがあります。ミネソタ大学マーケティング学部のキャスリーン・D・ヴォース教授を中心に行われたいくつかの実験です。
まず、328人の被験者が集められ、2つのグループに分けられました。どちらのグループにも、同じ情報が渡されました。商品カタログのようなものと、大学の授業要綱に関する資料です。しかし、2つのグループには、与えられた情報をどう処理するかの指示に違いがありました。
グループ1：資料の中から、買いたい製品、授業を受けたい科目を選択する。
グループ2：資料に目を通すだけで、一切の選択を行わない。
こうして、取捨選択しなければならないグループと、ただ情報を見流すだけのグループを作り出し、両方の人々に「不快な課題」をやってもらいました（どうも、まずい青汁を飲まされたようです）。
すると、グループ1の人たちは、グループ2に比べて、我慢が効かなかったのです。
取捨選択をすると、その後の行動にマイナスの影響があるらしい。
そこで次に行われたのが、新しい被験者たちを同様の取捨選択あり/なしのグループに分けて、数学の問題集をやってもらいました。すると、やはりグループ1の人たちは集中力に欠け、成績が悪かったのでした。
そしてさらに、あるショッピングモールで、通りすがりの買い物客に協力してもらい、買い物にかかった時間別にグループを作りました。それぞれに簡単な数学クイズのようなものを出すと、買い物時間が長かった＝よく迷ったグループは、あっさり買うものが決まったグループに比べ、成績が悪かったそうです。
“Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 94, No. 5”
多くのものから迷って何かを選び出す行為は、一見楽しいように思われますが、実はかなり精神的に消耗させるものなのです。これを「決断疲れ」と呼びます。
お客様たちにとって、情報があふれる中で何かを選ぶことは大きな負担になっています。だから口コミサイトや、SNSで友達が薦めているもの、有名人が使っているものに流れてしまうのです。自分で選ぶのが辛いからなのです。
そんな中であなたが、「私の商品/サービスを手に入れると、こんなにいいことがあります！」と幸せな未来像を示してあげると、お客様はほっと安心してくださるのです。
自分の商品やサービス、自分の人柄、会社や店舗の安心感を、自信をもってどんどん伝えていくことは、自分のためじゃないんです。お客様のためなんです。今すぐ、自分の強みを手元のメモに書きだしましょう！！
ただ、そう言われてもどこが自分の良さかわからない、どう言葉にしていいかわからない...そういう気持ちもよくわかります。私自身も、他人から見た長所をはっきり書き出すことはなかなかできません。そういうときのために、第三者として私たちのようなアドバイザー、コンサルタントがいるのです。私も何人か、客観的に見てくださる先生についています。
どうぞ、頼ってください。あなたの魅力を、それこそ滝のような勢いで見つけて言葉にします！ あなたの素敵なところを世界に発信するお手伝いをさせてくださいね。